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의사소통은 경영예술의 정점이다.
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posted 2014-04-08 17:48:21
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소통?!
"의사소통은 경영예술의 정점이다."
- 존 나이스비트
요새 가장 주목 되고 있는 단어중에 참 많이들 "소통" 한다..
인터넷이등장하고,블로그등 , 쇼셜 네트워크가 등장하고.
일방향 소통이 아닌 "쌍방향 소통"
커뮤니케이션에서 이젠 한국어의 "소통"..
소통
사전적 의미.
(疏通) 발음듣기 다른 뜻(1건) [명사]
1. 막히지 아니하고 잘 통함.
2. 뜻이 서로 통하여 오해가 없음.
과연 고객관리 측면에서의 소통은 어떨까..
가끔 이런전화를 받는다..
Q: 신용카드 1년전 결제한 금액 취소 할수 있나요?
A: 네? 1년전것도 취소하러 온 고객 있나요?
Q:예전 왁스 하나 구매한건데 사용안했다고 환불 하러 와서요...
A:..... 일단 포스상에서는 1년전거는 보안상 직접취소는 불가하구요.
해당 고객의 카드 결제사로 문의를 해야될것같은데..
혹 카드사 전화번호 찾아서 안내해드릴까요?
Q: ^^알고 있는데,혹시나 해서요..
A: 죄송합니다....근데 그 고객님도 ....
혹 그 기간동안 제품의 유통기한은 지나지않았을까..
과연 이런상황...
해당 취소하고자 하는 손님의 문제가 환불이 이루어졌을때와
이루어 지지 않았을때...
소통은 원활하다 봐야 될까.아님 그렇지 않다고 봐야될까...
매장에 방문한 손님은 아마도 의사소통은 잘이루어졌으나.
근본적인 해결이 되지 않아,
소통이 이루어 지지 않았다고 볼수도 있을것이다.
아님 본인이 무리한 요구를 했다고...
단순한 사전적 의미에서 뜻이 통하여 오해가 없고.문맥의 의미는 맞으나..
소통을 일반적으로
문제제기를 한후 그 문제 제기자의 해결 과정보다는
해결 그 자체만을 보고 소통의 최종 결론을 내리려 할수도 있을것이다.
고객은 왕이다..
하지만 왕이라고 해서 소통의 관점에서만 봐야되는것은 아닐것이다.
이제 점점 선진화가 되어 가듯..
목소리 크면 장땡의 시대가 아닌.
서로의 책임과 권리를 다했을때 진정한 소통의 시대가 올것이라 본다.
익명의 무책임한 비방글들...고객이라면 다되어야 한다는 생각.
어찌보면 참 무서운 말일지 모르지만,
혹 소통이라는 명분아래, 왕이라는 명분아래.
소통을 왜곡하는것은 아닐지. 다시금 생각해본다.
진정한 소통은 아마....
나역시 소비자 이자 생산자 일테니..
때로는 단순 소비자 입장에서 때로는 생산자 입장에서....
서로의 화두를 우선 경청하고,진심으로 각 상황에 맞게
주거니 받거니..체계적으로 전달하는것이 원활한 소통의 시작일것이다.
오늘도 나역시 한번더 귀기울여,한번더 성심성의껏 대화하려 노력해보자..
조금씩 조금씩 변화되어가다보면,,   |
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